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点滴服务 智慧触达 国美管家成就后服务时代家电专家

发布时间:2019-06-03 23:31 来源:未知 编辑:admin

  以往,家电的服务都是单向的用户索取,即服务商的被动服务。也就是说,用户在国美门店产生购买行为后,国美后续无法对该用户进行主动服务,只有再次发生售后服务需求的时候,用户才会主动找到门店或客服、售后等。对服务商来说,特别是涉及到在家电的购买、配送、安装、使用、保养、维修、回收整个家电消费生命周期中,其实都无法真正做到主动服务用户。

  为了促进用户的活跃度,国美管家基于国美线上线下沉淀的交易数据,进行深层次挖掘。同时改变这种单向的被动输出,以及更好的为用户主动服务,国美管家通过不断的努力,以技术赋能服务,通过微信的智慧触达模型,实现用户在购买商品后的使用提示,保养提醒,以旧换新等信息主动触达用户,贴心服务。

  互联带来的信息泛滥时期,关键在于信息的精准归集和推送。如何让用户在日常生活中实时接收到正确的,或者说刚好需要的内容,才是内容运营的最高境界。很多电商企业会根据大数据算法,基于消费者的购买习惯和浏览轨迹不定期推送相关产品和促销信息,但如何做到在用户最需要的时候给他们推送正确的内容,则是所有互联网企业都在不断探索的、新的突破口。

  对于家电来说,并不能像衣服、食品、化妆品等快消品那样被频繁复购。如何拓展服务的纵深度,或者说如何围绕家电购买后行为进行服务拓展,则是生活服务类平台都需要思考的。国美管家智慧触达系统的使用,就是基于这个思考,针对家电生命周期提供全链环动力型服务。如家电清洗保养,定期的净化器的滤网更换,都可以通过数据收集和分析来服务用户。一方面基于电子化的数据弹窗,另一方面基于家电产品的使用和维保周期。利用技术手段,针对用户购买的时间、品类、地区、品牌等维度进行智慧触达。通过收货的第2天、30天、60天、90天、180天甚至是365天定时推送不同的内容,涉及使用注意事项、定期保养、维保工具使用,甚至是旧家电回收、以旧换新,都可以通过管家平台来实现。比如,一个用户在国美门店购买了一台洗衣机,那在收货的第二天,国美管家就会为其推送一条关于洗衣机正确使用的文章,而一个月之后,则会为其推送洗衣机的自清洗功能,接下来的日子,则伴随着使用的周期,会给用户推送洗衣机拆洗和免拆洗活动,故障维修、管家平台电子工具使用等内容。严格控制推送的频次,甄选优质的内容信息,在用户不被打扰的同时,将有用、有效的信息通过智能推送的形式,精准触达用户,起到知识普及的作用。

  为了让用户离国美更近一点,国美围绕着人的需求,遵循“工具+服务”的逻辑,在管家平台上研发了众多电子化的信息产品,通过用户信息的集中调配,构建国美消费者的用户画像, 同时利用沉淀的数据,把用户的购物相关的发票、购买的商品、原有的说明书,通过电子化,在管家平台上行程一个个用户档案,在用户需求范围内做服务工具。用户可以通过国美管家平台,随时用、随时查、随时咨询、随时接受服务保障。电子发票、电子说明书、电子保修卡这些基于用户购买行为,和产品使用周期的售后服务内容都将以数字化的电子信息的样式,集中存储在国美管家平台上,极大的方便用户在时间和空间的使用。

  智慧触达的出现,更加有效的为用户在不同的家电使用场景中,提供相对用的服务项目,并通过扩展服务范围、服务品类和服务专业度,最大程度的扮演家电专家的角色。

  随着消费品质的升级,消费者对维保服务的需求也与日俱增。维保服务类服务产品的延伸,实质上就是对家电全生命周期的服务。基于用户使用场景,国美管家主营业务覆盖以家安装、家维修、家清洗、家回收四大板块,打造了送装一体、一次到家、全品类家电维修、手机上门维修\到店维修、14项清洗服务单品、家电回收、以旧换新等特色服务,实时上线家政保洁、衣物洗护、精品配件和鲜花配送等增值服务项目。为了更好的为用户服务,国美管家,依托国美集团线上线下资源优势,壮大服务团队,定期进行维保工程师的专业技能培训。目前,国美管家自建加三方服务人员2万余人,服务能力覆盖全国,技能服务与团队管理均居于业内领先水平。

  科技改变生活。通过精密算法和先进数据抓取技术实现的内容推送已经改变了我们获取信息的方式。以前,我们会根据自己的需要去主动搜索内容,而现在,信息获取越来越趋近于一个被动接收的过程。智能化信息推送可以快速完成用户与信息的精准匹配,大大降低获取信息成本及效率,为生活带来便利,满足了人们多元化,个性化的信息需求。

  智慧触达在用户运营中的重要作用,不言而喻,它可以让用户在和平台交互的时候显得不那么枯燥乏味,用户还能得到相应的福利优惠,形成用户与国美管家的公众号的长久关联性。目前国美管家智慧触达系统,已经针对空调、冰箱、电视、洗衣机、烟机、灶具、热水器等大家电进行灰度测试。每天智慧推送的短消息、推文已经触达近20万消费者,其中内容的阅读率达到45%,远超微信公众号整体打开率。

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